Ward: If you can’t measure it, you can’t improve it 如果你不能掌控它，你就無法改進它
這幾年幫許多事務所導入資訊管理系統，最基本的要求當然就是幫事務所把案件與期限控管好，但許多進階需求抽絲剝繭之後，其實反映了一家事務所的經營理念與模式。例如怎麼派案、績效如何計算才符合公平以及利潤/效率最大化。甚至如何利用Legal Tech來優化內部效率並提升服務品質。
最近剛好看到美國一家Legal Tech公司Moore Legal Technology的營運長John Fildes透過在律師事務所掌舵超過五年所累積的經驗，撰寫 Operational Excellence Insights 的一系列文章將營運相關的見解，如文化、組織架構、外包、專案流程管理、時間追蹤、資源管理及培訓等主題將經驗回饋給大眾，也為各位經營管理專利或是法律事務所的所長、道長們摘要其重點如下。
為什麼應該改善事務所的營運?
營運顧問專家John Fildes對於完美營運下了一個定義
『營運最佳化的不同，在於「不效率的執行」和「有規模化產出」的差別。』
而若想達到完美的營運狀態，則需遵守以下幾項原則 :
- 成長擁有的業務規模。
- 最大化擁有的資源(雇員/承包商等)，沒人會想為後續工作或流程因資源不足造成的任何不效率付出更多成本。
- 專注於數字，當作出任何重大決策時，所依據的是具體數據，而非僅是猜測。
- 確保不要毫無理由的過度要求員工，在任何案件中，都能找到重新分配資源或從其他地方引進新資源的方式。
- 保持及改進良善的淨利潤
- 提升團隊效率，創造最大可能，回饋出最大的利潤。
- 最終能讓公司在這激烈的市場競爭中勝出。
營運最佳化的１０大秘訣
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一、了解自己的事務所
你和你的團隊有多少人真的了解自己的業務、願景、使命、文化、品牌和未來商業計劃呢?
而這些事項是有白紙黑字的明確列出來，與團隊中的每個人分享，還是僅僅存在於幾個團隊核心中的腦海裡呢?
如果要求自己職員，即興發表一篇對於公司的讚美，那這個結果極有可能令人感到訝異，大家所追求的都竟不相同。
可想而知，如果公司中的所有員工並沒有朝向同一方向努力，那公司自然不太可能達成目標。依據Elon Musk的 Dharmesh Shah理論中就給了一個很好的類比 : 「團隊中的每個人都是一個矢量，當然它們都各自擁有自己的方向及大小，但當每個人都專注在同個方向時，這個規模和力量就會累積起來，也將顯示出公司將能獲得多大的進步。反之，若團隊中每個人都有不同程度的變向時，則將會降低能夠達到的最大生產力。」
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二、徹底瞭解客戶及其需求
徹底了解客戶能帶給自己絕對的競爭優勢。去了解為什麼客戶要選擇自己的服務?該如何才能幫自己增加價值?
律師事務所增長顧問Stephen Gold在他的文章中就特別強調“透過客戶的眼睛”這點會是較好的了解方式。內文中就提及: “ 如果客戶給我信息，我一定會立即集中精神注意。因為一個成功的公司最大的特點在於透過不斷與客戶接觸，去塑造出客戶對於法律專業服務的理解。”
而若想幫助律師事務所成長，我們應該要先徹底了解法律這行業，就算我們許多團隊過去都曾在律師事務所工作過，但僅靠這點來理解是遠遠不夠的。應該要和客戶發展長遠且緊密的關係，透過定期的會面與聯繫，了解客戶的想法及需求，這點在起初接觸客戶時極為重要。
舉例來說，我們曾透過拜訪客戶，了解客戶的查詢處理事件的程序沒有做得很完善，因此我們先發制人準備了諮詢處理方面的培訓計畫，幫客戶進行補救；而此舉不僅解決客戶的問題，也提升了我們在客戶心中的價值，最終更是成功地轉換了許多潛在客戶。
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三、適應快速變化
適應變化的速度是影響改善產品及服務最大影響的關鍵要素，就如同Google的Eric Schmidt 和 Jonathan Rosenberg 在How Google Works一書中提及 : 「產品的進步已經轉變為一個更快且更具有彈性的過程，就從其本質上來說，優秀的產品並非來自於巨人的肩膀上，而是來自於許多不同世代不斷地改良。故其成功的本質和維續其產品的完美關鍵，是來自於速度。」
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四、專注於品質
Erik Sherman在The Middle Market Centre一書中提及 : 「讓公司提升效率的方法，是在減少浪費和重複工作的過程中，節省資金並改良其成果。」
而專注於品質則能讓產品或服務擁有更優良的表現，進而獲取客戶的青睞，同時也更有可能再次回購產品並將它推薦出去。
在這個高競爭的時代，普通的產品或服務已經無法讓客戶產生想要回購或是推薦給他人的動機了。
而GE Automation根據依據許多商業優秀營運的指標調查也早已發現，產品質量早已是眾多公司的首要戰略目標。
在現今各行各業中廣泛採用的三種指標中的兩種指標ISO 9000/9001和Six Sigma都是專注在產品的質量上。基於各種不同的情況下，提供一套衡量標準，來幫助企業持續改進、釐清問題癥結及降低產品差異性，來確保完美運營中的產品及服務的質量保證。
提升質量要採取的首要措施是定期詢問客戶，並且依據反饋的意見迅速採取行動。
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五、不斷追求進步
我們事務所要求新進員工閱讀的第一本書是James Kerr寫的 Legacy，其中它教導了如何建立一個高績效團隊的重要觀念-試著接受邊際效益的匯總，”不要試圖做一件事做到100%最好，而是試著將100件事做得好一點”
有些事務所會抗拒變革，哪怕僅僅是一件事的更動都會受到巨大阻礙。然而若能慢慢建立起持續改進文化成為與客戶期望相符的事務所，才能在這個競爭激烈的法律服務市場立足。
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六、讚賞自己的職員
在任何一個『專業』服務提供公司，員工都是公司最有價值的資產，而根據哈佛商業評論中指出高達22%的員工，會因為受到讚賞而願意高度且高效投入公司的目標中。
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七、避免複雜且不必要的部分
領導市場的企業家 John Fildes 提到 : 「有效的營銷運營，少即是多，若要是能夠簡化工具、機構和流程的話，就越能降低運營的複雜性。我們的目標應該是只需要用最簡單的流程或工具來完成自己團隊所需要達成的任務。」
然而雖然經常透過嘗試各式工具或是流程，能夠觀察出甚麼是有效的，但從長遠來看，這顯然對於團隊來說這不是長久之策，因為在不斷的修訂過程中也將會對團隊帶來額外的負擔及成本。換句話來說，如果能夠以一套擁有標準化且易操作的系統工具，就能夠建立出完善且高效率的團隊營運系統。
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八、找出瓶頸並解決
Philip Gift在The Military Leader簡潔解釋了任何組織瓶頸的問題 : ”透過將整個營運流程的關鍵組件細部拆解化成一個個節點後，我們在這些節點發現流程中最慢的一點。而一旦發現這點，我們就能採取對應的措施來解決它，提升整體效率。”
“精益之旅”的創刊人Tim McMahon同樣也提出 : ”從Henry Ford的工業時代就觀察得出，擁有最多程序處理需求的工作站，將會限制一整個系統的輸出。”
企業管理顧問Eliyahu M Goldratt在其著作The Goal中更是深入的探討此議題 : “我們必須先從自己公司的目標著手，依照這個目標去做調整和努力，決定應該要採取甚麼樣的行動。書中就以主要目標為賺錢的主人公為例，雖然主人公知道自己要賺錢，但隨之而來的行動卻是一份份報表，儘管報表帳面上的數據很棒，但實際上卻早已流失了商業資金，行動僅為了讓報告更好而已。”
而經過深入的探討後，我們發現自己流程中最大的瓶頸竟然是來自於一些因為我們沒有辦法及時進行設計模型、內容及建構來反饋的一些客戶。當發現這個瓶頸後，反而幫助我們開發了一套量身訂製的解決方案，透過物聯網的建置，不但解決了律師和法務人員，平時過於忙碌無法及時進行設計反饋的問題，更使得我們的專案能夠有效的被追蹤和效率上的提升。
第二個例子則是我們也發現了實習律師常常會因為相對缺乏經驗而導致不必要的延誤，所以在這種情況底下，我們建立了標準化流程來進行培訓並且幫助他們有效消除這樣的瓶頸。
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九、建立標準來衡量團隊表現
Peter Drucker說到 ”如果你不能掌控它，你就無法改進它。”
因此我們創建了業務操作面板，透過這個系統能讓我們所有的核心業務功能能和團隊廣泛的kpi做連結，隨著時間我們仍不斷改進這套系統。
而大多數的律師事務所，雖然都有使用複雜的案例管理軟體，如:計費小時數等，但其他還有許多更複雜的kpi被忽略，像是每個團隊的投訴數量、完成的交易量、勝訴案件、案件進度追蹤、財務收支等指標，都還是能有很大空間能夠再著墨並且改善的。
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十、外包促進效率
在企業中沒人能自己完成所有事，這也是為什麼當企業中不論是任何階層任何類型的職員要退出某類型工作時，外包是個能夠及時為企業降低成本和改善其環節質量的優良途徑。
而在法律業，外包各類法律工作趨勢日益明顯，不僅是高度專業化的工作，還有更多一般普通的工作。
對此，法律服務業評論員Richard Susskind教授就指出 : “在未來常規性的、重複性的一般行政工作將會透過各式各樣的替代來源來進行，舉例來說法律業通過法律流程的外包、近地、離岸或再分包給低成本的律師事務所等方式來執行”
故當其他公司能以比起自己公司更低成本來提供某項更好產品或服務時，透過將其業務外包給專業供應商時，能讓更多人能有效地為自己的公司工作，進而節省下更多成本，提升營運效率。
不過要注意的要點是，需要經常與自己的供應商溝通，確保對方能徹底了解自己的公司，不論是品牌、產品、價值觀、策略等各方面，使其都能依據您的需求量身訂做產品。
舉APPLE蘋果公司來說，當Tim Cook接手業務時，就專注於確保供應商能擁有更相關、更完善的指示，APPLE甚至會派遣高層與供應商洽談數個月，確保供應商能提供正確的產品，這同時也說明了為什麼蘋果的營運會如此成功。
而就以我們事務所來說，我們在新建構一個平台將重複工作的技術流程外包出去時，就已經先就我們所需的內容制定了詳細的規範，然而在試用幾個月後，我們向他們發送了更詳細且更精確的規格。並且定期重複地做這件事，確保最終產品的高質量，以及不會再浪費任何資源在外包供應商應已完成的部分。
最後希望以上建議能對您事務所的營運有所助益，對於營運及流程最佳化的工具或建議，歡迎後續持續進行追蹤及聯繫。
Photo Credit: ffaalumni